Analizar el perfil de pacientes, motivos de consulta y resolución que se realiza por el servicio de mensajería a través del correo electrónico (denominado e-consulta) en dos contingentes del mismo equipo de Atención Primaria.

Se seleccionaron dos profesionales que realizan el servicio de e-consulta, ambos con contingente similar (1500 pacientes). Se revisaron las consultas de 15 días. Se registraron: características sociodemográficas (edad, género), si el motivo de consulta fue único o múltiple, tipos de motivos (clínico, administrativo, relacionados con COVID-19 y otros), si la consulta era para el profesional adecuado, tipo de resolución (cita presencial, telefónica, e-consulta, derivación a otros profesionales o no resuelta). Se descartaron consultas que por motivos técnicos habían sido duplicadas y las generadas por el profesional. Se registraron usando el programa Excel y se realizó análisis cualitativo.

Se revisaron 146 consultas del 1/5/2021 al 15/5/2021. El perfil del paciente que realiza e-consultas fue mujer de 49 años. En el primer contingente se realizaron 78 consultas de las que se excluyeron 22 (generadas por el profesional o duplicadas). En el segundo fueron 68 consultas de las que se excluyeron 23. En la mayoría de casos (93%) el motivo de consulta fue único y la mayoría fueron consultas administrativas (47) seguidas de motivos clínicos (44), relacionadas con COVID-19 (9) y solo una fue por otro motivo. El 10,89% deberían haberse dirigido a otro profesional. Solo 1,98% de las consultas quedaron sin resolver, del resto 5,94% se derivaron a otros profesionales, 13.86% generó una visita telefónica y 16.83% una visita presencial. El 61,39% se resolvieron vía correo electrónico.

El perfil del usuario de la e-consulta son mujeres jóvenes que consultan por motivos administrativos o clínicos. La e-consulta supone una herramienta de comunicación que debidamente usada tiene gran potencial de resolución, sobretodo en motivos administrativos.