Comunicaciones: Experiencias

Un call-center más efectivo y resolutivo (póster)

OBJETIVOS

Mejorar resolución y accesibilidad

Unificar respuestas y integración de los diferentes dispositivos asistenciales

DESCRIPCIÓN

Las auditorias evidencian que aproximadamente el 40% de las llamadas no se atienden.

Tenemos usuarios que intentan conseguir una cita utilizando el call-center, no lo consiguen, por no disponibilidad de agenda o no ser cartera de servicios del dispositivo. El mensaje que se les da es que contacten directamente con su centro.

Se incrementa la inaccesibilidad telefónica, así como la insatisfacción y rellamadas hasta conseguir contactar o decisión de personarse directamente.

Con la premisa: con una única llamada se tiene que dar respuesta a les demandas, se diseña procedimiento que comporta que en la organización recaerá la responsabilidad de resolución y no se hará dar vueltas por el sistema al usuario para encontrar respuestas.

Se crea una agenda administrativa en cada equipo en la cual los operadores programaran demandas que no hayan podido resolver, bien por falta de oferta de agenda, o por no ser de su cartera de servicios. En tiempo máximo de una hora, el centro contactará con el usuario para gestionar su necesidad.

CONCLUSIONES

En un primer momento, los profesionales de los equipos lo viven como una sobrecarga de trabajo. Pasado un mes, se les vuelve a preguntar y la sensación de sobrecarga se ha convertido en una manifestación de trabajo más ordenado, de menos presión telefónica y de sensación de disminución de quejas de los usuarios.

Se pregunta la satisfacción a los usuarios que han sido objeto de este procedimiento y la valoración ha sido positiva en todos los casos.

Se mejora la resolución y la accesibilidad telefónica a los centros

APLICABILIDAD

Se ha efectuado prueba piloto que una vez evaluada, el objetivo es extenderla al resto de equipos.

Posteriormente, sería objetivo traspasar la experiencia al call center de ámbito corporativo para poder aplicarla a todo el territorio del servicio de salud.

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